Klantengedrag is constant in evolutie. Dat betekent dat je ook steeds op dat veranderend gedrag moet blijven inspelen. Waar liggen je prospecten vandaag wakker van? En wat zal het morgen zijn? Hoe is dat geëvolueerd in vergelijking met gisteren? Jezelf deze vragen stellen is al een goed begin.

In dit artikel focussen we ons op het inspelen op deze veranderende behoeften en het daarbij horende gedrag van je prospecten én klanten. Want niet alleen nieuwe klanten zijn belangrijk, ook het behouden van je huidige klanten en upselling is onmisbaar. Je bedrijf zal tenslotte enkel groeien wanneer de instroom groter is dan de uitstroom van klanten. Aan de slag dus!

1. Leer je doelgroep kennen

Wie zijn je klanten? Om dit te ontdekken denk je niet alleen na over de demografische kenmerken van je klanten maar ook over hun diepliggende motivaties en behoeften. De gemakkelijkste manier om dit allemaal in kaart te brengen is door Buyer Persona's op te stellen.

Lees zeker ook eens ons e-book over Buyer persona's.

Wanneer je je klanten in kaart hebt gebracht is het nodig om je meest waardevolle klanten te selecteren. Je herinnert je zeker nog de 20-80 regel. 20% van de klanten brengen 80% van de omzet met zich mee. Focus dus eerst op deze doelgroep en zorg voor een duidelijke afbakening. Je kan niet iedereen gelukkig maken.

Op welke kanalen is jouw doelgroep actief? Welke informatie zoeken ze? Wat zijn de voordelen van jouw product of dienst voor deze doelgroep? Heb je te maken met een emotionele of een rationele beslisser? Een weloverwogen of eerder een impulsaankoop? Wat houdt ze 's nachts wakker?

Leer je doelgroep zo goed mogelijk kennen. Het opstellen van Buyer persona's is natuurlijk ook een continu proces. Probeer dit te onderhouden en houd zo de vinger aan de pols bij veranderende behoeften en gedrag van je doelgroep.

2. Ontwikkel een contentplan

Een van de meest ingrijpende veranderingen van de laatste 15 jaar is de komst van het internet. Dat is natuurlijk een open deur intrappen. Maar welke gedragsverandering heeft dit met zich meegebracht? Mensen zijn geweldig goed geïnformeerd. Ze gaan zélf op zoek naar een oplossing voor hun probleem en consumeren content als zoete broodjes. Inderdaad, content die hen informeert, pleziert, even doet wegdromen, en ga zo maar door.

De content en informatie waarnaar jouw doelgroep op zoek is. Niet wat jij wil dat je klanten van jou weten. Draai de rollen eens om. Zorg ervoor dat deze content beschikbaar en vindbaar is. Laat mensen zélf onderzoek doen.

Welke content ga je creëren? In welke volgorde? En welk soort content voor welk kanaal? Giet dit in een gestructureerd contentplan. Zo behoud je een constante toestroom aan nieuwe content.

3. Bestudeer de customer journey

De salesfunnel is gekrompen tot een minimum. De consument heeft enorm veel vrijheid om informatie te vergaren voor hij bij jou aankoopt. Hou er dus rekening mee dat je een erg geïnformeerde klant voor je hebt. Transparante informatie is daarom de belangrijkste tool die we je kunnen aanreiken.

Je klant doorloopt verschillende fasen voor hij een aankoop doet. Je dient je content dus af te stemmen op elke fase om je klant dichter bij je product te brengen. Binnen elke fase is je klant op zoek naar andere informatie.

Schema_Leadbooster_Change_Buyer_Behavior

 

Zoals je kan zien in bovenstaande afbeelding zijn deze fasen flink door elkaar gegooid. De salesfase is een stuk korter geworden en de marketingfase begint al vóór de klant uberhaupt weet wat zijn probleem is. Verder gaan we vandaag na de beslissingsfase nog steeds aandacht schenken aan de nazorg van de klant.

Wij gebruiken de inbound methodologie om de customer journey in kaart te brengen. Deze methode speelt enorm in op de behoeften van de nieuwe consument en is hiervoor speciaal ontwikkeld.

Lees hier meer over inbound marketing

We beginnen bij de attract-fase. De naam zegt het zelf, je trekt je klanten aan. Hoe doe je dat? Je creëert content die je bezoeker helpt en die je kennis demonstreert. Op deze manier hou je je bezoekers geïnteresseerd en leid je hen naar de volgende fase door hen een bepaalde actie te laten uitvoeren. Dit kan bijvoorbeeld een inschrijving op een nieuwsbrief zijn of een volger bij op je Facebook of Instagram bedrijfsaccount.

Wanneer je bezoeker deze bepaalde actie heeft voltooid, komt hij in de engage-fase terecht. Hier zorg je voor interactie met je potentiële klanten om al vooraf een duurzame relatie met hen op te bouwen. In deze fase probeer je zoveel mogelijk informatie te vergaren over je prospects. Beantwoord hun vragen en voorzie inzichten. Zo leer je bij en weet je precies met wie je te maken hebt en hoe je het best met hen omgaat. Zo kan je je aanpak steeds meer personaliseren.

In de delight-fase is het erg belangrijk om je klanten te ondersteunen en hun verwachtingen te overtreffen. Dit doe je met relevante content die bovendien ook deelbaar is met vrienden en familie. Je zorgt dat de antwoorden op hun vragen makkelijk vindbaar zijn. Bijvoorbeeld door middel van een chatbot, een FAQ-pagina, instant messaging, ... Door de hoge waarde en tevredenheid die je creëert in de delight-fase, stimuleer je mond-tot-mond reclame. Klanten die bij jou een geweldige ervaring hadden, zijn eerder geneigd om dit te delen met vrienden en familie.

4. Vergaar kennis bij je klanten zelf

Wat kan je aan je aanpak verbeteren? Is de informatie op je website duidelijk genoeg? Ben je niet te technisch in je sales-pitch? De beste manier om een antwoord te krijgen op al deze vragen is door feedback te vragen aan je klanten. Dit kan je doen door hen aan te moedigen om een review te schrijven of een korte enquête in te vullen na hun aankoop.

Tip: Het is altijd een goed idee om hier een soort incentive, zoals een korting op de volgende aankoop of een wedstrijd, aan te koppelen. Zo geef je je klanten nog een extra duwtje in de rug. Anders dan in de rest van Europa zijn Belgen eerder bescheiden. Tevreden klanten zullen niet snel reviews geven. Niet-tevreden klanten zullen dat sneller doen.

5. Stem je oplossing af op de nieuwe klant

Nog belangrijker: schets eerst het probleem. De meeste mensen zijn zich namelijk nog niet bewust van een probleem dat ze zouden kunnen hebben. Om dit probleem te schetsen, gebruik je best de buyer persona's die je in punt 1 hebt opgesteld.

De klant vandaag heeft weinig tijd, geen geduld en krijgt per dag ontelbare hoeveelheden informatie voorgeschoteld. Zorg ervoor dat je de oplossingen die jouw product of dienst te bieden heeft, kant-en-klaar voorschotelt aan de klant. Zo moeten ze geen enorme hoeveelheden tekst doorspitten om er na 20 minuten achter te komen wat jouw bedrijf voor hen kan betekenen.

6. Wees authentiek

Herinner je je nog de wereldbekende TED-talk van Simon Sinek? Hij worp een hele nieuwe blik op de klant van vandaag door niet te focussen op WAT je verkoopt en HOE je het verkoopt. Maar WAAROM je het verkoopt. Waarom doet je bedrijf wat het doet? Wat is jouw drijfveer om achter jouw product of dienst te staan?

Bekijk hier de TED-talk van Simon Sinek

De nieuwe klant is beter geïnformeerd, maar ook wantrouwiger. Door de massa-marketing van de voorbije decennia is hij immers vaak benaderd door bedrijven en merken waarin hij niet geïnteresseerd was. Dit heeft geleid tot het afschermen voor reclame. Tools zoals adblocker zijn hier het bewijs van.

Overtuig je klant van de waarde van je product door authentiek te zijn. De nieuwe klant wil persoonlijk behandeld worden en is opnieuw op zoek naar authenticiteit. Vergeet dus zeker je 'over ons' pagina op je website niet. Want deze is minstens zo belangrijk als je product pagina.

Wist je dat de TED-talk van Simon Sinek al dateert van 2009? 10 jaar geleden!? De hoogste tijd dus om het roer om te gooien en jouw bedrijf aan te passen aan de nieuwe consument. Zet de klant centraal en blijf jezelf in vraag stellen. Zo blijf je mee evolueren met de constant veranderende consument en zal je je concurrentieel voordeel vergroten ten opzichte van bedrijven die dat niet doen. Blijf niet stilstaan en investeer in de toekomst.

 

 

inbound marketing

Download het E-book

Recente Berichten